Otvorený dopis riaditeľovi Panasonicu

Miron Kapral, Mierová 15, 059 71, Ľubica, Slovensko, t.č.00421/907499790

Vážený pán generálny riaditeľ,

obraciam sa na Vás s mojím problémom, ktorý sa týka výrobku vašej spoločnosti Panasonic. Ide presne o plazmu PANASONIC, model TX-P42UX30E, SN: 1350739. Tento elektrospotrebič bol kupovaný v obchodnej sieti NAY Elektrodom v Poprade – Slovensko dňa 24.12.2011 viď. nadobúdací doklad. Žiaľ, po dvoch rokoch a 7 mesiacoch došlo k tomu, že odišla základná doska plazmy, ktorá je základnou časťou tohto produktu. Ako bývalý spokojný vlastník niekoľkých elektrospotrebičov značky PANASONIC (mimo iného aj TV, ktorá má viac ako 10 rokov) a zverejňovaných referencií, som sa rozhodol zakúpiť ďalší TV tejto značky v očakávaní vysokej kvality a spoľahlivosti, ako to bolo doposiaľ.
Žiaľ, táto skúsenosť je skôr opakom.

Táto plazma je v autorizovanom servise Panasonicu (AV servis – Prešov) už 3 mesiace, žiaľ, vyzerá to tak, že k jej oprave ani tak skoro nedôjde.
Aby som Vám lepšie priblížil tento problém, dovolím si trošku túto záležitosť popísať.

Dňa 29.7.2014 počas sledovania TV kanálov došlo k vypadnutiu obrazu. 1.8.2014 som bol osobne v predajni, kde som tento výrobok zakúpil. Tam mi bolo oznámené, že tento výrobok je po záruke a oni ako PREDAJCA s tým nevedia nič spraviť. Bolo mi odporučené, aby som plazmu na svoje náklady odniesol do najbližšieho servisu Panasonic, ktorý je vzdialený od miesta môjho bydliska 80 km. Na základe osobného rozhovoru s vedúcim zamestnancom reklamačného oddelenia spoločnosti NAY  Elektrodom Poprad a zamestnankyňou zákazníckeho centra vašej spoločnosti Panasonic mi bolo doporučené, aby som zaslal žiadosť o uznanie pozáručnej opravy plazmy v rámci záruky na náklady spoločnosti Panasonic, keďže sa jedná o výrobok, ktorý je krátko po uplynutí záruky. Vraj vaša spoločnosť dokáže takúto opravu posúdiť v rámci reklamačného obdobia, keďže sa jedná o krátky čas po uplynutí záruky. Po obdržaní vyjadrenia autorizovaného servisu AV servis Prešov som túto žiadosť zaslal na zákaznícke centrum na e-mailovu adresu panasonic.bratislava@eu.panasonic.com. Následne som ešte telefonicky kontaktoval zákaznícky servis, či im bol tento email doručený.

Taktiež som sa dotyčnej zamestnankyne opýtal, ako dlho sa na takéto posúdenie žiadosti čaká, aby som mohol čím skôr kontaktovať servis o ďalšom priebehu opravy. Bolo mi prisľúbené, že moja žiadosť bude posúdená ako iné žiadosti, čo v Panasonicu vraj trvá v priebehu dvoch maximálne troch dní. A tu sa začali prvé problémy spojené s opravou môjho prijímača. Po týždni čakania som zavolal na zákaznícky servis a opýtal sa, kde je problém, keďže namiesto troch dní už čakám sedem a nikto ma nekontaktuje o výsledku mojej podanej žiadosti. Bolo mi povedané, že došlo k výmene zamestnancov na nejakom oddelení, čo spôsobilo tento problém. Samozrejme, ako človek, ktorý pracuje s ľuďmi, som toto ospravedlnenie prijal a s prosbou o čo najrýchlejšie posúdenie žiadosti som sa so zamestnankyňou zákazníckeho centra dohodol, že bude moju žiadosť urgovať a taktiež, že ma bude telefonicky kontaktovať. Žiaľ k tomu nedošlo. Po týždni ďalšieho čakania mi bolo znovu oznámene, že moja žiadosť nebola ešte posúdená. Takto to prebiehalo ešte dva nasledujúce týždne, kedy som si už povedal, že spôsob, akým sa to rieši, presahuje všetky medze. Po opätovnom kontaktovaní zákazníckeho centra a vyžiadaní si buď emailovej adresy alebo telefonického kontaktu na oddelenie, ktoré sa mojou žiadosťou zaoberá, mi zamestnankyňa oznámila, že tieto kontakty mi pošle emailom, aby som sa s nimi skúsil spojiť osobne. Samozrejme, ako som tušil, tak sa aj stalo. Do mojej emailovej schránky nepribudla žiadna nová správa ohľadom kontaktu, ktorý mi bol prisľúbený. Čuduj sa svete, do dvoch pracovných dní nato mi došlo vyjadrenie v dvoch krátkych vetách, že moja žiadosť sa zamieta a že spoločnosť Panasonic takéto služby neposkytuje. Mesačné čakanie na takto rozsiahle a pritom klamlivé vyjadrenie, pre takúto spoločnosť akou je Panasonic, je podľa môjho názoru úbohé a zároveň svedčiace o kvalite poskytovaných služieb, nehovoriac o kvalite produktov. To, že si mám podať takúto žiadosť nebol môj osobný výmysel, ale odporučenie od ľudí, ktorí sa s takýmito problémami stretávajú v profesionálnej praxi každodenne (reklamačné oddelenie spoločnosti NAY Elektrodom, taktiež zamestnanci zákazníckeho centra Panasonic a taktiež autorizovaný servis. Samozrejme, že s rozhodnutím so nebol vôbec spokojný a obratom som zaslal žiadosť o opätovné prehodnotenie mojej predchádzajúcej žiadosti. Čuduj sa svete, ako rýchlo dokázali odpovedať na moju odpoveď ( dva dni), čo pred tým trvalo mesiac.

Samozrejme odpoveď bola taká, ako som si myslel, že rozhodnutie je konečné a nedá sa s tým nič robiť. Najskôr som sa s tým uspokojil, lenže to som ešte nevedel, aké problémy znova nastanú. Okamžite som telefonicky kontaktoval AV servis s tým, že mám rozhodnutie, ktoré je také, aké je a že ich prosím, aby previedli opravu na moje náklady. Vedúci servisu mi potvrdil, že základná doska sa objedná a oprava bude trvať dva až tri týždne. Po troch týždňoch som sa rozhodol zavolať do spomínaného servisu s tým, že sa opýtam, kedy si môžem prísť po plazmu. Žiaľ, odpoveď, ktorú som dostal, ma zarazila. Vraj som vôbec nevolal a nedal im vedieť, že to majú opraviť. AV servis sa vyjadril, že som im to nedal vedieť písomne, o čom ma vôbec neinformovali pri osobnom, ani telefonickom rozhovore. Jednoducho potvrdil som opravu telefonicky a to im vyhovovalo. Keďže všetko má svoje hranice o dva týždne neskôr som vyskúšal zavolať do neslávne spomínaného servisu a zistiť, ako sa pohla oprava mojej plazmy. Zamestnanec mi nebol ani ochotný povedať, čo je vo veci a surovo mi zložil telefón. Tomu, Vy, pán generálny riaditeľ, hovoríte autorizovaný servis? Predsa takýto servis musí hájiť vaše zásady a nie robiť si, čo chce.. Čerešničkou na torte je to, že teraz som znova po dvoch týždňoch zavolal do servisu, kde nebola ani ochota spojiť ma s vedúcim servisu. Tak ako je kvalitný tento servis, je kvalitný aj pán vedúci tohto servisu. Po dvoch mesiacoch od môjho prvého potvrdenia opravy mi nebol ani schopný oznámiť, že plazma nie je stále opravená. Začať sa vyhovárať po dvoch mesiacoch na to, že tovar stále nemá, že zásielka sa stratila. Je to úbohosť. Neviem, čo je vo veci, ale ak každý váš zákazník, ktorý ma to šťastie a pokazí sa mu váš produkt, musí prežívať to, čo ja, tak je to veľmi, ale veľmi „dobrá“ vizitka a reklama vašej firmy. Toto je už skôr námet pre televízne spoločnosti, ktoré živia takéto maniere, ako predvádza v mojom prípade spoločnosť Panasonic a jej pridružené spoločnosti. Je hanbou, ak predajca niečo predá a po uplynutí skúšobnej doby nechce mať s produktom nič spoločné a všetko si ma zákazník riešiť na svoje náklady. Ďalšou vizitkou je kvalita vašich autorizovaných servisov, ktoré vám viac robia hanbu a presviedčajú ľudí o tom, aká je Panasonic značka so zlou kvalitou. Takýto servis musí predsa flexibilne reagovať na požiadavky zákazníkov a nie neustále si niečo nachádzať, prečo daný elektrospotrebič neopravil. Je predsa nemysliteľné, aby ste v podmienkach zmluvy nemali stanovené, do akej doby musia byť vaše produkty opravené a nehovoriac o tom, že logicky by mali byť uprednostnené pred inými značkami v takomto servise. Po upozornení na to, že na ich postupy napíšem sťažnosť mi bolo oznámené, nech robím, čo chcem, že im je to jedno. Chabá sieť autorizovaných servisov je ďalšou vizitkou vašej spoločnosti, pomaly sa začínam čudovať, že nie je len jeden, a to v Bratislave.

Ak Vám to čas dovolí, poprosím Vás pán generálny riaditeľ o Váš názor alebo úsudok k takémuto postoju ľudí, ktorí hája kvalitu vašej spoločnosti, pretože mňa len presviedčajú o jej vysoko neprofesionálnej nekvalite. Vzbudzujú vo mne iba presvedčenie, že Panasonic sa riadi filozofiou: vyrobiť, predať, zarobiť a ak sa niečo stane, tak zákazník má smolu. Takáto chabá technická podpora a podpora riešení neočakávaných technických problémov v dnešnej dobe ako má Panasonic je na veľmi nízkej úrovni.
Mali by ste si uvedomiť, že spoločnosti, ktoré sú podobné vašej, ale i spoločnosti v iných výrobných sférach dokážu zákazníkom v prípade problémov bez náhrady a hlavne flexibilne opraviť časti, ktoré sa poškodili očividne bez ich zavinenia a hlavne tie, ktoré tvoria najzákladnejšiu časť elektrospotrebiča, ktorý vyrábajú. Nehovoriac o tom, ak náhrada stojí 50% nového zakúpeného elektrospotrebiča.

Od tohto listu neočakávam skoro nič, keďže viem, aký prístup majú vaši zamestnanci a servis, ktorý zastrešujete k šíreniu dobrého mena spoločnosti Panasonic. Dúfam, že sa nezaraďujete medzi nich a táto skúsenosť je iba jednou z mála, s ktorou sa stretnú vaši zákazníci.

S pozdravom
Miron Kapral

P.S. Dňa 7.11.2014 som prechádzal cestou z Košíc cez Prešov, tak som sa rozhodol isť opýtať do AV Servisu, v akom štádiu je môj televízor. Bol som prekvapený, že po troch mesiacoch je opravený. Na otázku, prečo ma nekontaktovali mi bolo oznámené, že mi bola poslaná SMSka. Keď som sa opýtal, na aké telefónne číslo, tak mi dotyčný zástupca majiteľa ani nevedel povedať na aké číslo mi ju poslali. Po pricestovaní domov som si prezrel faktúru a čuduj sa svete, vo faktúre je napísaný dátum prevzatia televízora 1.10.2014. No kladiem si stále otázku, kde bol od začiatku augusta. Myslím si, že toto je už vrchol všetkej drzosti a spomínaný autorizovaný AV servis – Prešov je najväčšia hanba, ktorú Panasonic zastrešuje.